Организация оказания ИТ-услуг в компании клиента
Низкая удовлетворенность пользователей качеством и скоростью предоставления ИТ-услуг может быть исправлена, если регламентировать и автоматизировать деятельность ИТ-подразделения в рамках процессов управления обращениями, управления уровнем услуг, каталогом услуг, инцидентами и запросами на обслуживание.
- При работе используется облачный сервис для автоматизации поддержки (ITSM365) — возможность гибкой настройки, поддержка со стороны поставщика решения и использование различных каналов коммуникации.
Описание задачи
Проект направлен на определение путей развития процессов оказания услуг и управления ИТ-функцией с целью сокращения затрат на ИТ-инфраструктуру. Для достижения этих целей необходимо проанализировать текущую ситуацию и определить потребности пользователей, выявить проблемные зоны и разработать рекомендации по оптимизации процессов. В рамках проекта будет внедрен программный продукт для автоматизации поддержки (ITSM365) с настройкой доступа через специализированный интерфейс, интеграция системы с единым каталогом учетных записей и почтовой системой для автоматической регистрации обращений и оповещения участников процессов. Также будет проведено обучение сотрудников работе с новой системой и тестирование для выявления возможных проблем и их устранения.
Карта реализации проекта
Анализ текущей ситуации и определение потребностей пользователей
Внедрение программного продукта для автоматизации поддержки (ITSM365) и настройка доступа через специализированный интерфейс
Интеграция системы с единым каталогом учётных записей и почтовой системой для автоматической регистрации обращений и оповещения участников процессов
Обучение сотрудников работе с новой системой и проведение тестирования для выявления возможных проблем и их устранения
Главные результаты проекта
Автоматизация работы ИТ-отдела позволила в четыре раза ускорить регистрацию и передачу обращений пользователей. Оптимизация процессов улучшила работу ИТ-специалистов и повысила удовлетворённость клиентов качеством услуг.
