ИИ в ITSM-системе – Digital Enterprise

ITSM-система – эффективный и очень популярный подход к управлению IT-услугами. Он упрощает взаимодействие бизнеса и поставщика IT-услуг, будь то собственный отдел IT или сервисная компания. Сделать ITSM-систему еще эффективнее помогает ИИ. Из этой статьи вы узнаете, какие проблемы ITSM-системы можно решить при помощи ИИ и какую выгоду от этого получает бизнес.

Почему бизнес и IT-специалисты говорят на разных языках

В эру цифровизации практически каждому бизнесу нужен IT-отдел или IT-подрядчик на аутсорсе. Специалистам доверяют разные задачи: 

• обеспечить стабильную работу корпоративных систем; 
• внедрить и поддерживать программное обеспечение;
• своевременно решать любые проблемы, связанные с компьютерами и ноутбуками;
• обеспечить работу корпоративного сайта.

Проблема в том, что бизнес не всегда может эффективно управлять своим IT-отделом. Ведь компании привыкли работать с ресурсами. Например, есть два ресурса: промышленный станок и мастер. Компания знает, сколько времени, сырья и денег нужно для того, чтобы мастер изготовил на станке деталь. Неожиданностей не возникает. 

Но этот ресурсный подход не получится применять к IT-отделу, так как предсказать результат работы бывает сложно. Например, корпоративную почту можно рассматривать как ресурс. Но почему в одном случае ее получается восстановить за час, а в другом на это требуется 2 дня и намного больше денег? Проблемы действительно разные или просто IT-подрядчик решил немного отдохнуть и при этом больше заработать? 

При ресурсном подходе исполнитель все равно поддерживает корпоративный ресурс, например, обеспечивает работу той же почты. Но бизнес не может ни оптимизировать, ни спрогнозировать финансовые и трудовые затраты.

Чем помогает ITSM-система?

ITSM – это принцип управления IT, как набором услуг. Она разработана на основе огромной библиотеки ITIL, которая содержит опыт IT-отделов различных компаний по всему миру.

Давайте разберем на примере. Допустим, компания нуждается в стабильной работе корпоративной почты. Собственный IT-отдел или подрядчик предоставляют услугу по поддержке email. У этой услуги вполне измеримые параметры:

• поддержка стабильной работы почты;
• создание новых почтовых ящиков;
• настройка антиспам-фильтров. 

Бизнес оплачивает именно эту услугу и ему не приходится вникать в детали. Финансовые траты на поддержку почты также стабильные. Все параметры и задачи, которые входят в услугу, прописаны в специальном договоре SLA. Все четко и прозрачно. 

Внедрение системы ITSM дает бизнесу много преимуществ:

1. Создает четкий алгоритм работы. Это не только упрощает для IT-специалиста выполнение тех или иных задач, но и помогает найти способы для оптимизации и улучшения качества услуги.
2. Стандартизирует процессы. Во-первых, это позволяет оценить качество услуги и обслуживания, а во-вторых, обеспечивает стабильность. Даже если в отделе меняется IT-специалист, работа будет выполняться по заданному алгоритму и качество обслуживания не снизится. 
3. Помогает правильно определять приоритет задач, которые стоят перед IT-отделом. Соответственно, срочные проблемы решаются быстрее.
4. Повышает эффективность планирования. Благодаря ITSM компания может более точно определить, нужно ли ей внедрять ту или иную новую технологию или это не принесет ощутимой пользы.

Наша компания также активно применяет ITSM подход для управления услугами. Он помогает более рационально использовать наши ресурсы и постоянно улучшать качество обслуживания. 

Какие проблемы ITSM не может устранить?

Эта система в разы повышает эффективность IT-отделов и компаний, но не может решить всех существующих проблем. С самыми большими трудностями IT-специалисты сталкиваются на этапе взаимодействия с клиентами и заказчиками. У службы поддержки или сотрудников, выполняющих ее функции, постоянно не хватает времени и ресурсов. Приходится обрабатывать огромное количество запросов в сжатые сроки. При этом многие вопросы стандартные и часто повторяющиеся, но на них все равно нужно тратить много времени. Ведь сотруднику нужно:

• прочесть запрос пользователя;
• создать на него заявку;
• определить категорию заявки;
• подобрать и указать подходящее решение для этой проблемы. 

Чтобы ускорить этот процесс, используются специальные алгоритмы и готовые решения для наиболее распространенных задач. Но это помогает лишь частично. 

Из-за большой загруженности стандартными задачами у сотрудников не хватает времени и ресурсов для более сложных и нетипичных проблем. В результате решение этих задач затягивается, а качество обслуживания снижается.

Как ИИ повышает эффективность ITSM-систем?

Машина может взять на себя обработку стандартных запросов. Системы на основе нейронных сетей хорошо обучаемы. Их можно научить понимать разговорную речь, анализировать информацию с изображений, например, со скриншотов. ИИ сможет делать выводы и различать закономерности, за счет чего он будет постоянно учиться и улучшать свои алгоритмы. 

Благодаря этим особенностям ИИ сможет обрабатывать запросы, которые постоянно повторяются и решаются похожими способами. На него получится переложить часть задач службы поддержки первого уровня. После машинного обучения ИИ сможет:

• анализировать запросы клиентов, включающие текст и изображения;
• классифицировать проблему и присваивать ей определенную категорию;
• искать и предлагать подходящее решение среди готовых шаблонных вариантов.

Важное преимущество ИИ в том, что он запоминает все обработанные заявки и постоянно учится. Например, он запомнит, в каких случаях и каким способом клиент может вернуть купленный товар и в дальнейшем будет использовать эту информацию для более эффективной обработки запросов. 

ИИ понимает, какие проблемы не относятся к категории стандартных и требуют более сложных решений. Такие запросы он передает специалисту. Более того, благодаря обратной связи ИИ определяет, кто из IT-специалистов команды эффективнее всего решает ту или иную задачу, и учитывает это при распределении запросов.

Какие преимущества принесет использование ИИ в ITSM-системе?

Внедрив ИИ, получится автоматизировать часть работы службы поддержки. Это поможет снизить нагрузку на специалистов и освободить больше времени для решения сложных и нестандартных задач. Чем выше степень автоматизации процессов, тем больше пользы для предприятия. Такой подход помогает повысить удовлетворенность IT-специалистов, других отделов компании и клиентов.

Сказать в общем, сколько именно времени и кадровых ресурсов удастся сэкономить, не получится. Все зависит от количества запросов, которые поступают от клиентов, от стоимости внедрения ИИ и качества его обучения. 

Но если говорить о среднестатистической службе поддержки, то порядка 60-80% поступающих клиентских запросов можно отнести к стандартным. Если предположить, что в месяц компания получает 1000 запросов, то около 700 из них будут типичными. На работу с каждой заявкой у работника службы поддержки уходит около 20 минут, а значит на все поступившие в течение месяца стандартные запросы уйдет примерно 233 часа. ИИ поможет освободить это время.

К другим преимуществам относятся:

• Быстрый отклик и круглосуточная доступность. Чат-боты всегда доступны и отвечают на заявку в течение пары минут или даже быстрее. Это значит, что клиентам не нужно ждать, а обратиться со своей проблемой можно в любое время суток. 
• Снижение текучки кадров. Разгрузив сотрудников и повысив их удовлетворенность работой, получится уменьшить текучку кадров. А значит, на обучение новых работников нужно будет меньше времени и ресурсов.
• Персонализация взаимодействия. Если интегрировать ИИ с CRM-системой, он сможет давать каждому клиенту более персонализированные ответы и рекомендации. Это повысит уровень удовлетворенности пользователей.

Какие могут быть плюсы от внедрения ИИ в более отдаленной перспективе? Компания сможет воплотить принцип проактивной профилактики проблемы. Часть времени и сил сотрудников можно будет направить на быстрый поиск дефектов и предотвращение проблемы еще до того, как клиент обратится с запросом. В рамках концепции ITSM это также значит, что IT-специалисты смогут разработать алгоритмы для самостоятельного решения мелких проблем сотрудниками компании. Такой подход существенно повысит удовлетворенность клиентов и пользователей IT-услугами. 

Важно понимать, что эффективность ИИ зависит от качества его обучения. Чем лучше качество данных, которые используются для обучения, и чем больше их количество, тем эффективнее будет работать ИИ. Существенную роль также играет продолжительность обучения. Чем дольше ИИ учится, тем больше запросов сможет в итоге взять на себя.