Камень преткновения на пути трансформации ИТ в бизнес-ценность

Перестраивание узкоспециализированной сферы занятости, которой, по сути, является отрасль информационных технологий, не может пройти без совершения типичных или не очень ошибок. Если раньше преградой на пути могли быть некачественные услуги или продукты, то в современных реалиях проблема приобретает более личностную форму, выходящую за рамки функциональных обязанностей ИТ-компаний.

Несмотря на то, что алгоритм перехода ИТ-компаний в сферу бизнеса предельно понятен, немногие представители могут беспрепятственно реализовать его в жизни. Представление каталога услуг для пользователей и соглашений об уровне услуг (Service Level Agreements, или SLA) не удовлетворяет всех потребностей бизнеса одним фактом своего наличия.

Отсутствие коммуникации как преграда к формированию бизнес-ценности ИТ

Компания PwC в 2019 г. провела исследование, в ходе которого респондентам был задан вопрос о том, что мешает эффективным преобразованиям. Ответы участников распределились следующим образом:

• недостаточный уровень слаженности в совместной работе между ИТ и бизнесом – 64%;
• использование медленных процессов, не учитывающих требования рынка, – 58%;
• отсутствие сочетания традиционных технологий и инноваций – 41%;
• недостаток квалифицированных команд – 37%.

Как можно судить по приведенным выше данным, ключевую роль в провале совместных проектов между представителями бизнеса и ИТ играет отсутствие налаженной коммуникации, а не качество и количество поставляемых цифровых услуг и продуктов.

Большинство экспертов в области бизнес-аналитики указывают на то, что проблема заключается в отсутствии налаженных каналов коммуникации между заказчиками технических услуг и их поставщиками, поскольку среднестатистическая ИТ-компания зачастую не владеет необходимыми навыками формулирования своих продуктов и услуг в категориях, понятных представителям бизнеса.

Проще говоря, рынок и ИТ говорят на разных языках, в которых отсутствуют общие понятия, поскольку:

• ИТ-компании пользуются непонятными для широкого круга пользователей терминами и понятиями;
• представители бизнеса зачастую не понимают или не имеют желания и времени разбираться в сложной технической терминологии;
• рядовые пользователи в лице сотрудников компаний не знают, чего можно ожидать от поставщика ИТ-услуг, и формируют собственные требования к этим самым услугам.

Как результат, в процессе реализации взаимодействия бизнеса и ИТ из-за отсутствия делового общения с использованием понятных всем категорий страдает и доверие между участниками деловых отношений. Банально, но без доверия со стороны заказчика даже самый квалифицированный поставщик информационных услуг не сможет представить свой продукт на должном уровне, в результате чего страдают все: и представители сферы ИТ, не имеющие возможности реализовать себя на профессиональном поприще, и участники делового мира, которые не могут продвигаться без современных цифровых технологий.

Такая печальная статистика характерна не для всех ИТ-представителей на современном рынке. Компания «Аврора» стремится предоставить свои услуги предельно просто и понятно для заказчика, дабы весь процесс сотрудничества приносил только позитивные эмоции от начала и до конца. С помощью применения передовых практик общения – таких, как Naumen Service Desk, мы достигаем максимального взаимопонимания с клиентами, а постоянное саморазвитие мотивирует искать новые подходы к заказчикам.

Доверие – выход из замкнутого круга коммуникационных преград

В условиях трансформации ИТ в бизнес-ценность эта система должна проходить множество уровней, основополагающим в которой является умение построения надежных персональных связей между заказчиком и поставщиком технологий. Каталог услуг играет второстепенную роль, хотя качество продукта и его соответствие ожиданиям заказчика также имеет большое значение. В упрощенном виде, методы формирования доверия к поставщику информационных услуг в разрезе бизнес-ценностей, используемые членами команды «Аврора», выглядит следующим образом:

• ориентация в каталоге услуг на выгоду для заказчика с одновременной оптимизацией возможных рисков и требуемых ресурсов;
• декомпозиция понятных для заказчика бизнес-целей в ИТ-цели, которые, в свою очередь, понятны специалистам в сфере технологий;
• эффективное руководство, представляющее конкретные методы достижения поставленных целей с подкреплением в виде использования надежных информационных продуктов.

В этой схеме ИТ-услуги одновременно представлены как способ формирования и достижения поставленной бизнес-цели, за счет чего образуются не только доверительные отношения между заказчиком и поставщиком ИТ-продуктов, но и возрастает ценность сферы информационных технологий как составной части современного рынка.

В нашей компании в фундамент доверительных отношений заложены следующие тезисы:

1. Мы оказываем не только качественные услуги, но и показываем то, что стоит за их оказанием.
2. Мы фокусируемся на всех пользователях компании-партнера, вне зависимости от их корпоративного статуса или должности. Рядовые пользователи имеют свои потребности и зачастую дают обратную связь, которая помогает нам оказывать услуги качественнее. Например, с помощью телеграм-канала, личного кабинета, мобильного приложения компания «Аврора» оперативно реагирует на обращения.
3. Мы честные. Открытость и умение признавать свои ошибки позволяет сохранить доверие со стороны клиентов даже в тех случаях, когда ожидания не смогли реализоваться в силу различных обстоятельств.

Использование маркетинговых инструментов построения личностных отношений между заказчиками и поставщиками ИТ-услуг дает возможность не только показать ориентированность технических специалистов на потребности клиентов, но и позволяют выстраивать бизнес-ценность компании и уменьшить коммуникационный разрыв между участниками деловых отношений.

Выстраивание доверия – это циклический процесс, который формируется не сразу с предоставлением взаимных «кредитов», а результаты приносят пользу или убытки участникам бизнес-отношений. Каждая инициатива со стороны ИТ-компании, увенчавшаяся успехом, повышает уровень доверия к ней, но каждый промах, даже незначительный, способен существенно его снизить.