Aurora

Total Experience – новая стратегия бизнеса

Total Experience – новая стратегия бизнеса картинка

В 2021 году компании активно меняют концепцию бизнес-стратегии. Их цель – оптимизировать и унифицировать взаимодействие с клиентами.

Total Experience (TX), или «общий опыт» – стратегия бизнеса, которая объединяет:

  • 1

    мультиопыт (MX);

  • 2

    опыт клиентов (CX);

  • 3

    опыт сотрудников (EX);

  • 4

    пользовательский интерфейс (UX).

Ранее бизнес уже использовал все эти компоненты, но как отдельные аспекты работы. Концепция Total Experience предполагает их использование в связке. В единой связке UX-дизайн, маркетинговая стратегия, опыт клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.

Total Experience: как это работает?

Тенденция к использованию принципов TX особенно актуальна для ритейлеров. Как пример, возьмем обувной магазин. Компания продает обувь в физической торговой точке и через интернет-магазин. Потребитель может прийти, померить и купить товар или же заказать его онлайн. Это два отдельных канала продаж, слабо связанных между собой.

Но если компания применила концепцию Total Experience к своей маркетинговой и бизнес-стратегии, подход будет другим. Клиент заказывает обувь в интернет-магазине, но хочет ее померить. Тогда компания отправляет ему приглашение прийти в точку продаж. Когда посетитель подходит к магазину, ему приходит оповещение с номером очереди. Факт покупки отображается виртуально. Таким образом, оптимизируется время ожидания покупателя и упрощается система продаж.

Почему TX – ведущая концепция взаимодействия с клиентом? 

Корни проблем в ритейле – новые реалии, связанные с пандемией COVID-19. Внедрив Total Experience, продавцы как минимум обеспечивают социальное дистанцирование. Но переход на стратегию TX позволяет объединить и оптимизировать бизнес-процессы в общем, что позитивно отразится на дальнейшем развитии. Аналитики Gartner утверждают: компании, которые используют Total Experience, уже выделяются среди конкурентов и в перспективе могут вырваться в лидеры рынка в своей нише.