Управление ИТ-услугами в бизнес-среде

Руководство в сфере информационных технологий в современном мире требует переосмысления своей сути в соответствии с трансформационными процессами, происходящими в самой отрасли. Если раньше менеджмент в указанной сфере имел скорее ситуативный характер, то в процессе массового внедрения передовых технологий в среду бизнеса управление информационными отношениями стало становиться все более формализованным.

Конечной целью данной разновидности корпоративного управления является техническая поддержка достижения бизнес-целей на всех этапах их реализации с обозначением и управлением ИТ-рисков как составной части бизнес-рисков.

Современные концепции ИТ-управления

Не последнюю роль в этом процессе играет концепция ITIL – IT Infrastructure Library, используемая «Авророй» в профессиональной деятельности, что позволяет позиционировать ИТ как определенный набор предоставляемых бизнесу услуг. Причем ITIL не является полноценной методологией управления ИТ, в отличие от упомянутого выше COBIT, а напоминает скорее свод распространенных управленческих практик. Они могут использоваться той или иной компанией в соответствии с направленностью ее деятельности. Библиотека ITIL, как один из проектов по совершенствованию ИТ-услуг, предлагает использовать ряд следующих процессов по выстраиванию системы менеджмента. В своей работе мы используем следующие процессы управления:

• инцидентами, то есть, разработку совокупности практических приемов решения нестандартных ситуаций;

• проблемами – для поиска основополагающих причин инцидентов и разработки действенного механизма их устранения в дальнейшем;
• конфигурациями – создание централизованной базы данных CMDB (Configuration management database) для управления ключевыми элементами инфраструктуры;
• изменениями конфигураций ИТ-объектов в целом;
• релизами или набором конфигурационных единиц, прошедших тестирование, а потом введенных в пользовательскую среду;
• уровнем предоставляемого обслуживания, конечной целью которого является налаживание коммуникации между участниками в сфере ИТ-услуг;
• мощностями – процесс оптимизации основных расходов, времени, потраченного на приобретение и размещение ИТ-ресурсов;
• доступностью – предполагает наличие определенных методов, обеспечивающих необходимый уровень доступности того или иного ИТ-продукта для потенциальных заказчиков;
• непрерывностью – по факту касается составления прогнозов возможных чрезвычайных ситуаций, возникающих в ходе пользования ИТ-услугами, и разработки планов их решения;
• финансами – затрагивает все вопросы экономического характера в сфере ИТ-услуг.

Большинство из указанных процессов имеют сходство с разработкой и внедрением основных экономических инструментов бизнеса. Поэтому вопрос стандартизации всей совокупности указанных выше процессов ИТ-управления и руководства требует решения, при котором ценность ИТ-сферы будет обозначена как разновидность бизнес-рисков.

В то же время уже сегодня можно с уверенностью утверждать, что интерес к широкому внедрению управления ИТ-услугами, расширение области влияния инструментов бизнес-регуляции на информационные технологии, развитие общих стандартов в указанной сфере в целом свидетельствуют о тесной имплементации информационных услуг и их систем в среду деловых отношений.

Компания «Аврора», благодаря высокому профессионализму сотрудников, поможет взглянуть на ИТ-функцию как на понятный, прозрачный и оцифрованный бизнес-юнит.

Стандартизация ИТ-услуг как основа эффективного управления

Для того чтобы процессы управления предоставлением и внедрением ИТ-услуг имели максимальную пользу для заказчика, рекомендуется создать каталог услуг с применением методологий ITIL.

По определению, каталог ИТ-услуг – это документ или база данных, имеющих четкую структуру. В нем содержится вся исчерпывающая информация обо всех предоставляемых услугах, в том числе о продуктах, нуждающихся в подготовке для использования. Кроме того, каталог содержит полезную информацию для заказчиков, в частности, о ценах на продукты и услуги, порядке их заказа, сроках выполнения, подаче интересующих запросов и их решении и пр.

Создание стандартизированного каталога услуг, используемого в бизнес-процессах, имеет несколько ключевых преимуществ, среди которых:

• налаживание процесса коммуникации между представителями бизнеса и ИТ, вследствие чего предотвращается возникновение возможных инцидентов из-за недопонимания сути требуемых и предоставляемых услуг;
• привязка услуг и продуктов напрямую к группе конечных потребителей (представляющей собой единый штат заказчика) без постоянного определения потребностей каждого конкретного сотрудника;
• оптимизация процесса расчета затрат и формирование отчетности благодаря разработке четкой классификации предоставляемых ИТ-услуг.

Разработка каталога услуг в современном мире дает возможность определить перечень необходимых бизнесу ИТ-услуг без затраты временных, трудовых и денежных ресурсов. Это определяет ценность ИТ-сферы в целом как разновидности бизнес-требования, ведь конечной целью всех участников рыночных отношений является создание гибкой и надежной бизнес-архитектуры.