Разработка системы финансовой мотивации для ИТ-департамента Клиента

Консультантами компании Аврора была проведена работа, направленная на моделирование существующих процессов оказания услуг в компании заказчика. Существующие процессы были усовершенствованы таким образом, чтобы можно было выделить показатели: скорость реакции, время решения, процент правильности классификаций обращений, оценка удовлетворенности в разрезе каждого решенного обращения. Дополнительно был создан и регламентирован процесс периодической оценки субъективных метрик качества оказываемых услуг: опросы пользователей, опросы руководителей подразделений по оценкам вклада функциональных ИТ-руководителей в решение задач смежных подразделений компании. Измерение и оценка данных метрик, увязка процессных показателей с системой вознаграждения труда мотивировало ИТ-персонал к более результативной работе. Проведено мягкое организационное изменение в ИТ-подразделении компании.